客房服务与管理第二版教材客房服务与管理考试题及答案( 二 )

C、如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心，迅速清除污物，不要抱怨。

D、如果该客人住在本旅馆，而没有人搀扶又不能够回房间时，应通知保卫部门陪同客人回去。

E、如果该客人不住在本旅馆，也应交由保卫部门陪同他离开。

F、事故及处理结果应记录在工作日记上。

正确答案：ABCDEF

3、对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理？（）

A、迅速帮助客人清楚衣服上的污点，学一点去污法

B、经理应对给客人造成的不便表示歉意

C、如果是住店客人，可免费为客人在洗衣房洗衣

D、如果是非住店客人，应由饭店付费为客人洗衣。这时餐厅经理可给客人一张名片，客人可将洗衣发票送到饭店报销。

E、在工作日记中做好详细记录

正确答案：ABCDE

叶先生点了一份海鲜炒饭，一新入职服务员出品时把扬州炒饭当成海鲜炒饭送给了客人。客人问：“这是什么炒饭？”服务员回答：“是海鲜炒饭。”客人吃了几口又问“为什么海鲜炒饭只有炒仁，没有其他海鲜？”服务员无以回答，就转身去找上司，对于此事，叶先生非常生气。

该服务员工作不足之处在于（）：

A、服务员不熟悉菜式的成份，不要直接参与服务客人

B、走菜时不了解其出品，需询问厨师、上司或同事

C、上菜时没有给客人介绍菜名

D、当客人询问时自己不能解决，不应该一声不吭就走开，应告诉客人：“请稍等，我将告之我的上司为您解决”

正确答案：ABCD

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