那些能真正力挽狂澜 ， 将潜在危机转移掉或将已经发生的危机的伤害程度降到最小化的神来之笔 ， 是值得我们细品的危机公关案例 。
一、敢于担责：支付宝“人脸识别”技术漏洞2017年315晚会曝光“人脸识别技术”存在技术漏洞 ， 通过P图软件进行“换脸”后的照片 ， 就可以顺利通过“人脸识别”登录APP账号 。
这一消息引发人们对该技术的安全焦虑 ， 虽然晚会没有点名是哪款APP ， 但很快支付宝就针对此次事件发表了声明 。
支付宝为什么要主动出来说这件事呢？因为当时支付宝在该项技术上还有别的功能开发 ， 就是我们现在看到的刷脸支付 。
如果“人脸识别”技术受到公众 *** ， 那么很容易影响该项技术未来的发展之路 ， 与之相关的系列项目 ， 很可能无法顺利开展 。
所以 ， “315”晚会曝光人脸识别技术存在安全漏洞 ， 仅过去25分钟 ， 支付宝就发布了声明 ， 快速地对该技术的安全性做出了承诺保障 ， 堪称业界典范 。
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这则声明总结起来 ， 主要有三点：
- 面部识别登录不能单独使用
- 面部识别技术具备多重保护
- 被盗刷将全额赔偿
不愧是大厂 ， 反应快 ， 有魄力 ， 作为支付类软件 ， 安全问题肯定是公众考虑的第一要素 ， 只有让用户放心 ， “人脸识别技术”才能发展起来 。
相信支付宝的PR团队在发这则声明时 ， 已经将相关负责人“严刑拷问”了一番 ， 在得到足够的技术保证的情况下 ， 才敢做出承诺担这个责任 。
很多时候 ， 企业危机公关失败的第一步就在于不敢承担责任 ， 特别是一些传统企业 ， 各部门连接不够紧密 ， 对互联网不够了解 ， 公关团队不够强势 ， 一出事没人想承担责任 ， 也没人敢兜底 。
我们在处理类似事件时 ， 经常遇到这样的问题 ， 出事的部门不敢担责 ， 就可能出现隐藏问题 ， 欺上瞒下 ， 让公关判断失误 ， 做出错误声明 ， 导致舆论愈演愈烈 ， 最终给企业造成不可估量的损失 。
所以当舆情发生后 ， PR一定要清楚事件背后真正的原因 ， 了解清楚事情的原委 ， 理清楚整个事件的相关责任 ， 有领导层兜底后 ， 再发布声明 ， 否则很容易被打脸 ， 那么后续再发布的声明 ， 公众就不买账了 。
二、以真诚换原谅：海底捞后厨脏乱差餐饮行业的卫生问题一向是公众最为关心的 ， 海底捞作为国内以服务好出名的连锁餐饮品牌 ， 却因为后厨卫生问题导致停业整改 。
2017年8月 ，
媒体报道三小时后 ， 海底捞给出了一个堪称业内典范的“危机公关范本”的声明 。我们提炼了一下声明的亮点 ， 首先是真诚地承认错误 ， 没有甩锅是员工或者门店的个人行为 ， 企业将责任揽下来了 。其次 ， 提出了具体整改方案和落实到了负责人 ， 接受公众的监督 ， 这点是很多企业都没有的 ， 体现了对此次事件的重视 。
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