供电所优质服务提升措施_供电所优质服务稿件( 四 )

问题七：怎样提高供电所营销水平和优质服务1、改变营销观念，加强高素质团队的建设
供电企业在发展的过程中，需要维持好与客户的关系，这需要为客户提供优质的服务。提升供电营业厅服务质量也是供电企业一项基础的工作，企业的工作人员需要树立良好的服务理念，为企业赢得好的口碑。供电企业的管理者需要树立正确的营销观念，要始终将用户放在第一位，以优质的服务打动客户，根据客户的需求，对业务流程进行优化，还要树立诚信第一的服务理念，加强与客户的沟通。供电营业厅的工作人员应具有良好的耐心，为用户解答各类问题，通过优质的服务，可以提高供电企业发展水平。供电企业的管理者还要树立正确的经营观念，保证电力营销工作顺利的开展。另外，企业的管理者还要加强对员工的培训，培养一支高素质的工作团队，从而提高企业的核心竞争力。
2、完善服务流程，规范服务行为
为了提高供电营业厅的服务水平，管理人员应当对服务流程进行合理的优化，在完善服务流程时，应加强部门之间的沟通，还要积极采纳员工的建议以及客户的意见，管理者需要做好各个部门之间的协调工作，保证客户在办理业务或者缴费时有一个良好的体验。在营业厅中还应设立意见箱以及投诉处，了解客户的需求以及抱怨，做好应急处理。为了提高营业厅工作人员的素质，还需要对其进行业务培训，使其了解用户主要办理的业务，还要熟悉业务办理的流程，业务办理情况进行跟踪。有的营业厅，业务种类比较多，而人员配备比较少，不同的业务办理流程差异比较大，如果业务人员不熟悉办理流程，则会影响工作的效率，还可能导致客户利益受损。各个窗口的工作人员对受理的业务还要进行实时跟踪，对客户的体验进行了调查，以保证客户利益最大化为原则。
供电营业厅是供电企业的门面，也是直接与客户接触的部门，提高服务水平，可以维护公司的形象，也可以促进品牌建设。供电营业厅需要保证干净整洁、环境舒适，在服务窗口中设置电脑双屏显示，这样可以使客户在办理业务时，对办理流程以及业务信息更加了解，体现了客户的知情权。在供电营业厅中，还需要公布电价以及业务办理流程等基础信息。大厅的等候区应设置茶水以及报刊杂志，这可以为等待办理的客户提供人为关怀。窗口服务人员应举止优雅、有礼貌，对待客户应有足够的耐心。
3、健全管理运行机制，追求特色服务模式
要为客户提供满意的服务，进一步提高优质服务工作水平，必须健全有效的管理机制。首先，运用营业现场管理工具。例如开展早会制度，在正式营业前20分钟全体窗口人员必须参加早会，内容包括对前一天工作情况作总结、布置当日工作任务、传达或学习上级文件、重点提示工作的新规定、检查仪容仪表以及各类服务礼仪。
其次，执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。
最后，健全考核机制。优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员。