物业工程培训课件ppt 物业工程培训计划和培训内容( 八 )

工培训，实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯
规划、以稍高于本地同行业薪酬水平吸引和留住人才，在条件允许后完善员工社
保福利和薪酬体系，形成稳定的高素质的人才团队。
细微化服务
我们将致力于让客户从我们服务细节中感受到自己的尊荣。
相关经验告诉我们，物业管理的本质是服务，服务中重视每一个细节、坚持提供优质服务品质和多样化的贴心服务项目，是提高业主满意度的关键。只要业
主有需要，我们都极力提供最好品质的服务。
家文化社区
我们将还业主一个真正的家的居所。
通过分析和实际操作中的感受，我们知道业主需要的绝对不仅是住酒店的便
利奢华和所谓管家式贵宾式物业管理服务的的尊贵，在小区里业主需要的是一个
真正的可以毫无顾忌但又温馨备至的家的居所。我们将小区物业管理服务的每一
个环节把业主当作家人来看待，刻意营造长幼有序、邻里守望的和谐家文化社区。
主要的内容包括积极开展注重群体参与的社区文化活动、倡导幸福美满的家庭文
化和融洽的邻里关系、物业人员把每一个业主都当作自己的亲人来悉心关怀和照
顾、在服务中重视温情和沟通而非强制和武断、结合节日氛围营造创造祥和文明
的社区环境、团聚和推动小区 “家”文化等。
针对『悉尼印象』小区项目精简务实的人力配备和物业管理服务需要密集人
力的矛盾，在物业管理服务中，采取聚焦客户的方针，一切以客户为中心，并将
重点推行以下几点保证措施：
首问负责制
要求每一名员工在接到客户和业主投诉、询问、服务要求等信息后，能解决
的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，并做
到负责到底，跟进问题的最终解决和回访，争取客户满意更大化。
分工责任制
以小区整体为面、以业主服务要求为点，按楼栋范围将责任划分到各专业层
面的每一个人，强调分工负责，实现对客户的聚焦。
全员联动制
管理中心所有人员不分专业和岗位，强调除了做好自己的本职工作外，必须
同时关注其他方面的所有问题，并予以负责。比如保洁员工在做好楼栋工作的同
时，需要对安全和设备设施的状况予以关注，并将异常情况迅速及时的通报给相
关对口责任人，通过这种方式在小区内组成一张密集的网。
快速反应制
遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则，强调全体人员在接到客户要求
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