（四）服务台工作人员及时接听咨询 ***，耐心解答旅客问询；
（五）公路客运站售票员坐姿端正、微笑迎客、用语文明；
（六）公路客运站售票员售票时做到“一会、二清、三问、四唱、五快”（一会：会普通话；二清：车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清；三问：问到站、日期，问车次、时间，问购票张数；四唱：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数；五快：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快），售票差错率不超过5‰；
（七）公路客运站提供自助购票服务，适时加开购票窗口，旅客购票时间不超过15分钟；
（八）公路客运站安检工作人员严格对进站旅客携带物品进行检查，严禁“三危品”进站上车；
（九）公路客运站积极与公安执勤人员合作，及时妥善处理“三危品”，并做好记录；
（十）公路客运站检票服务员引导旅客有序排队检票；
（十一）公路客运站检票服务员对老、幼、病、残、孕等旅客优先照顾上车；
（十二）公路客运站出站验票服务员上车清点乘客人数，杜绝超载情况；
（十三）公路客运站广播服务员及时广播本站发出车次时间，宣传乘车常识，介绍站内服务项目、服务设施等；
（十四）公路客运站电子屏幕滚动播放车辆发车班次、时间、余票等信息；
（十五）公路客运站通过广播和电子屏幕及时向旅客发布班次停运信息；
（十六）公路客运站内秩序良好，无站内喊客、揽客人员；
（十七）公路客运站内服务标识齐全、醒目；
（十八）公路客运站内干净卫生，无垃圾、无污水、门窗玻璃净、墙壁地面净、通风照明良好；
（十九）公路客运站车场卫生良好、车辆停放有序、整齐；
（二十）公路客运站按时发车，发车正点率不低于98% 。
哈尔滨交通集团有限公司
服务质量负面清单
一、公交服务负面清单
（一）公交车内温度低、座椅凉；
（二）空调公交车不按规定开启空调；
（三）公交车行车间隔大、候车时间长；
（四）公交车驾驶员服务时吐字不清、语气生硬、语言不文明；
（五）公交车驾驶员解答问询时态度差、不耐烦；
（六）公交车驾驶员未主动帮助老、幼、病、残、孕等需要帮助的乘客；
（七）公交车驾驶员未劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔垃圾等违反乘车规则的行为；
（八）公交车驾驶员私藏乘客在车内遗失的物品；
（九）公交车驾驶员未穿着工装，衣着不洁；
（十）公交车越站不停；
（十一）公交车滞站揽客；
（十二）公交车不按规定路线行驶；
（十三）公交车进站不靠站台；
（十四）公交车车内地板、踏步、座椅、车内扶握破损、松动；
（十五）公交车车内外广告破损；
（十六）公交车车内服务标识缺失、破损；
（十七）公交车辆内外卫生脏乱；
（十八）公交车窗有污渍，能见度差；
（十九）公交车内有尘土、痰迹、污物、纸屑；
（二十）公交车车内垃圾清理不及时，有异味；
（二十一）公交车通过人行横道时不礼让行人；
（二十二）公交车通过繁华路段、交叉路口和拐弯时未提前减速；
（二十三）公交车通过铁路道口时未停车观察；
（二十四）公交车超速行驶；
（二十五）公交车乱按喇叭；
（二十六）公交车闯红灯；
（二十七）公交车行车中急刹车、急转弯；
（二十八）公交车拒载老年乘客；

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