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青海新闻网·青海新闻客户端讯 “您好！青海银行客服中心，很高兴为您服务”“先生，很抱歉给您带来不便，我马上帮您查明”“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”“对不起，给您造成不便，我们将尽快予以解决”“请问您还有其他业务需要帮助吗，感谢您的来电，再见”……走进青海银行客户服务中心，这样的声音此起彼伏 。放眼望去，一张办公桌、一台电脑、一部 *** 、一副耳机便是客服中心每位工作人员的全部，十分简单，就连她们的工作内容也看似简单而枯燥 。然而真的就这么简单吗？
梁欣琰，青海银行客服中心主任，自2008年客服中心成立就一直在中心工作至今 。11年过去了，梁欣琰仍然还清晰地记得自己和其他三名同事一起到客服中心工作时的情景，没有工作制度，也没有工作流程，更没有接受过任何礼仪话术培训，一切都要靠她们自己不断的摸索总结，她们硬是凭着发自内心的真诚，在一次次客户热线受理中，感动着客户 。在青海高原生物研究所就有一位客户自从十年前通过 *** 向梁欣琰寻求帮助后，就成为了我行的忠实客户，直到今天她们依然像十年前一样彼此称呼“阿姨”和“小姑娘” 。42岁的梁欣琰说起这事儿时，那份开心和自豪，俨然就像一个可爱的小姑娘 。
谈起青海银行客服中心的发展，梁欣琰更是兴奋溢于言表，她说：“客服中心虽然仅仅占据了总行大楼一个微不足道的角落，但是它的发展却可以折射出青海银行的发展历程 。”这些年来，客服中心建立健全了《青海银行客户服务中心业务管理办法》《青海银行客户服务中心服务规范管理办法》《青海银行客户服务中心外包人员实施细则》等，对每一种业务产品的服务流程都做出了明确细致的规定，建立统一的标准话术，注重流程管理，在职能流程方面形成体系，使每个客服人员从文明用语、业务咨询答复、受理投诉等都能够按照既定的流程向客户提供服务，实现了人性化服务，满足了客户和全行业务发展需要 。
特别要提的是2018年，客服中心实现了质的飞跃，新一代客服系统上线，系统强化了语音、网络、人工等全方位、多渠道的客户服务接点的业务处理能力 。同时以劳务外包方式增加了客服人员 。截至目前，客服中心在原有8名员工的基础上新增客服人员20名，她们到岗后，日均受理客户 *** 量和接通率大幅提升，语音日均受理350通，接通率为99.1%；人工日均受理400通，接通率为95.4%；呼出话务日均170通 。
这下，客服中心一下子“热闹”了，梁欣琰说：“我作为中心负责人，深感压力更大责任更重了 。特别感谢杨利、丁志燕、吴虹、李霞、甄金凤、杨立平、张清风，她们作为客服中心的老员工，在中心就像一根根定海神针，发挥着非常重要的作用，尤其是在这些新客服人员到位后，她们的‘传、帮、带’让年轻人迅速成长了起来 。她们其中，五人明后年就陆续退休了，我从内心舍不得她们离开……” 。
“老师们在，我们也不会那么紧张和害怕”，新录用客服人员温青莉解释说，客户打来 *** ，所面对的并不仅是答疑解惑那么简单，客户形形 *** ——年龄不同、文化程度不同，有满口方言的，有不听解释的，更有不容分说的，有时候我们真是无可奈何，幸好有老师们在，她们不仅精通业务知识而且懂得如何应对客户情绪的变化，即使受委屈了，也能微笑礼貌挂了 *** ，继续平静地去接线 。

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